KnowTech 2002

Helpdesk Software dient der Erfassung und Verwaltung gemeldeter Problemfälle bei einer Hotline oder im IT-Support. Zweck ist die Aufnahme, Kategorisierung und Dokumentation der Fälle bis zur Lösungsfindung. Vereinbarte Servicezeiten werden von der Software überwacht. Zahlreiche Filtermöglichkeiten erlauben dem Service-Mitarbeiter die Optimierung interner Prozesse. Langfristig dienen statistische Auswertungen der Ausarbeitung von Workflows und der Kostenreduzierung.

Mittels der Helpdesk Software von Consol werden beispielsweise zunächst vom Anwender oder Kunden gemeldete Probleme erfasst und kategorisiert. Helpdesk Software von Consol unterstütz sie besonders beim Reklamationsmanagement. Ein Problem kann nun entweder direkt vom Service-Mitarbeiter gelöst und der Fall geschlossen werden, oder er wird zur Bearbeitung an einen Spezialisten weitergeleitet. Alle offenen Fälle können vom zuständigen Mitarbeiter nach Bedarf gefiltert werden, was diesem ein effektives Arbeiten ermöglicht. Ebenso können geschlossene Fälle nach bereits vorhandenen Lösungen durchsucht werden.

Wird ein Fall an einen Spezialisten des 2nd-Level-Support oder folgender Bearbeitungsstufen weitergeleitet, so erhält dieser eine interne Meldung vom System und kann sich den Fall aufrufen. Innerhalb einer definierten Servicezeit ist der Fall anschließend zu lösen, oder es sind entsprechend weitere Maßnahmen einzuleiten. Eine solche kann sein, einen Techniker vor Ort zu schicken, der seinerseits per Helpdesk Software darüber informiert wird.

Die statistischen Auswertungsmöglichkeiten ergeben langfristig einen Überblick, welche Arten Probleme in welchen Bereichen häufiger auftreten. Das ist die Grundlage für verbesserte Serviceleistungen einerseits, andererseits können Schwachstellen erkannt und behoben werden. Schwächen im Hardwarebereich können beispielsweise nach Auswertung zu einer Umstellung der Hardware führen und so Kosten sparen und Arbeitsabläufe optimieren. Mitarbeiterschulungen können motivieren und effizienteres Arbeiten ermöglichen. Die Übernahme gelöster Fälle in eine Knowlegde-Base kann eine weitere nützliche Option der Helpdesk Software sein.

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